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インサイドセールスによくある悩み

いざインサイドセールス部署を立ち上げても、思うように業務が進められていない企業もあるでしょう。はじめに、インサイドセールスを進めるうえでよくある悩みを4つご紹介します。

• リードが獲得できない
• 非対面でのコミュニケーションがうまくいかない
• 部署間の連携が希薄
• メンバーによってスキルに差がある

リードが獲得できない

リードが思うように獲得できない企業は少なくありません。「リード」とは自社の商材やサービスを購入する可能性がある「見込み顧客」のことです。リードが獲得できなければ、そもそも営業をかけられないため、営業が上手くいかないのは当然でしょう。

リードの獲得にもさまざまな方法があります。ターゲットとなる顧客層を分析して、質の高いリードを集めるための方法を模索していかなければなりません。

非対面でのコミュニケーションがうまくいかない

インサイドセールスは、顧客のもとを直接訪れて営業するフィールドセールスと区別されます。非対面でのコミュニケーションによって営業を行い、成約率の高い顧客をフィールドセールスに送るのがインサイドセールスの仕事ですが、そのコミュニケーションがうまくいかないと、思うような成果は得られません。

対面での営業に慣れており、電話やWeb会議を効果的に使いこなせないこともあるでしょう。非対面でのコミュニケーションツールを効果的に使える仕組みづくりが大切です。

部門間の連携が希薄

マーケティング部門やフィールドセールス部門との間で連携がうまくできておらず、効果的な営業ができないケースもあります。マーケティング部門の成果を活かしたリード獲得ができていなかったり、適切なリードをフィールドセールスに送れていなかったりすると、成約にはつながりにくくなってしまいます。

インサイドセールスを導入することで営業フローは大きく変化します。全社的に連携しながら体制を確立していきましょう。

メンバーによってスキルに差がある

インサイドセールスを担当するメンバーのスキルに差があると、成果にばらつきが出てしまい、部署全体のパフォーマンスが向上しません。それぞれのメンバーの裁量を大きくし過ぎると、営業プロセスがブラックボックス化してしまい、進捗状況の把握にも支障をきたす恐れがあります。

どのメンバーも一定以上の成果をあげられるように教育・支援することで、部署全体のパフォーマンスの向上にもつながります。

インサイドセールスで成果を出すためのコツ

それでは、上記のような悩みを解決し、インサイドセールスで成果を出すためには、どのような施策を実施すればよいのでしょうか。

ここでは、インサイドセールスで成果を出すためのコツを6つご紹介します。

• 役割と目標を明確化する
• 部署間の連携を密にする
• トレーニングやコーチングを行う
• リソースを十分に確保する
• トークスクリプトを作成する
• 最適なツールを導入する

役割と目標を明確化する

はじめに、インサイドセールスの役割を明確にすることを意識しましょう。インサイドセールスとマーケティング、フィールドセールスとの境界は曖昧になりやすいため、役割が明確化していないと連携ミスにつながる恐れもあります。早い段階でインサイドセールスの役割と目標を明確にしておくことが大切です。

目標を明確かつ具体的に設定することも大切です。目標の設定にはKPIを使いましょう。KPIは日本語で「重要業績評価指標」と言い換えることができ、目標の達成度合いを測るための定量的な指標のことを指します。

インサイドセールスで使われる代表的なKPIとして以下が挙げられます。

• リード獲得数
• 架電数
• 獲得アポイント数
• メールマガジン開封率

これらのKPIを使って具体的な目標を達成しておかないと、どのような施策を実施すべきかが明確になりません。KPIを上手に使ってインサイドセールスの目標を適切に設定しましょう。

部門間の連携を密にする

インサイドセールスはマーケティング部門とフィールドセールス部門による協力を得ながら進めていく業務です。そのため、部門同士の連携を密にとらなければ、効果的な営業にはつながりません。

たとえば、顧客の基本データだけでなく、電話で話した内容や顧客の悩み・課題などの情報を細かく記録し、フィールドセールス部門と共有しておくといった施策が有効です。これによりフィールドセールス部門の担当者は、インサイドセールスが顧客から引き出したニーズを踏まえた上で営業をかけることができます。

部門間の連携を密に取るためには、業務フローを見直して記録や情報共有を制度化したり、情報共有を行うためのツールを導入するといった施策が有効です。

トレーニングやコーチングを行う

インサイドセールスで成果を上げるためには、メンバーのトレーニングやコーチングも欠かせません。メンバーによってスキルに差がありすぎると、部署全体のパフォーマンスにも影響します。

ツールやシステムの活用方法についてトレーニングしたり、成果を上げているメンバーの電話対応を録音して他のメンバーに共有したりといったトレーニングも有効です。また、

営業の進捗状況や顧客との会話を記録してメンバー間で共有することで、高い成果が期待できるようにもなります。

リソースを十分に確保する

せっかくリードを確保できていても、チームのリソースが足りないため営業をかけられないようでは意味がありません。特にインサイドセールス部門の立ち上げ当初は、リソースが十分に確保できていない企業もあるでしょう。立ち上げの前に計画を練り、十分なメンバーを確保しておく必要があります。

チームのリソースが十分に確保できていれば、うまくいったアプローチ方法をメンバー同士で共有したり、トラブルや困った点を相談して解決策を話し合ったりすることで、チーム全体のパフォーマンスの向上にもつながるでしょう。

トークスクリプトを作成する

トークスクリプトの作成も有効な施策の一つです。トークスクリプトとは、顧客との会話のための台本のようなもので、顧客に聞くべき質問や、顧客からの質問への回答に使われます。

トークスクリプトを作ることで、営業トークが属人化することなく、部署のメンバー全員が一定のパフォーマンスを発揮できるという大きなメリットがあります。特に経験の浅いメンバーには、電話対応が難しいことも多々あるでしょう。トレーニングのためにも、トークススクリプトは作成しておくことをおすすめします。

最適なツールを導入する

インサイドセールスにはツールの導入が欠かせません。業務を自動化できるのはもちろん、メンバー間・部署間の連携がとりやすくなるというメリットもあるため、自社に必要な機能を検討し、前向きに導入を検討すると良いでしょう。

代表的なインサイドセールスツールとして、以下が挙げられます。

• 名刺管理ツール
• MAツール
• CRMツール
• SFAツール
• ABMツール
• CTI
• Web会議ツール

自社に必要なツールを見極めて、予算や機能などをふまえ導入を検討してみてください。

インサイドセールスのスキルアップのコツ

インサイドセールスで成果を出すためには、組織へのツールの導入や部署間の連携も大切ですが、メンバーのスキル向上も大切です。インサイドセールスで成果を出すために必要なスキルとして、以下が挙げられます。

• ヒアリングスキル
• トークスキル
• 提案スキル

スキルの概要と向上に必要な施策について解説するので、メンバーの教育の参考にしてみてください。

ヒアリングスキル

インサイドセールスで成果を出すには、メンバーのヒアリングスキルの向上が必要です。

インサイドセールスは、顧客に商材・サービスを購入・契約してもらうための準備を行う仕事です。そのため、自社の商材やサービスを売り込むよりも、顧客がどのような課題を抱えているのか、どのようなニーズがあるのかを把握することが求められます。顧客のニーズが把握できないと、アピールすべき商材が定まらず、最適なネクストアクションにも結びつきません。

メンバーのヒアリングスキルを向上させるためには、ヒアリング項目を設定しておくことが有効です。あらかじめヒアリング項目を設定しておくことで、聞くべきポイントを逃さずにコミュニケーションをとれます。メンバー間でヒアリング項目を共有しておきましょう。

トークスキル

インサイドセールスにおいてヒアリングが大切なのはもちろんですが、顧客と良好な関係を築くためにはトークスキルも欠かせません。自社の商材に興味を持ってもらえるように、商材について深く理解し、長所を魅力的にアピールする力が求められます。

メンバーのトークスキルを向上させるために、個人だけでなくチーム全体でも実施できる施策があります。パフォーマンスの良いメンバーの会話を録音して全員に共有したり、経験の浅いメンバーのために、ロールプレイによる研修を行ったりといった施策を検討してみましょう。

提案スキル

インサイドセールスでは、顧客のニーズに合わせて最適な提案をするスキルも必要です。顧客の課題を解決するために最適な商材を提案できなければ、成約には結び付きません。

提案スキルを高めるには、顧客のビジネスについての知識と自社の商材についての深い理解が求められます。顧客のビジネスについてきちんと把握しておかないと、課題を解決するために適切な提案はできません。また、せっかく顧客の課題をヒアリングできていても、自社の商材への理解が薄すぎると、最適な商材をアピールすることはできないでしょう。

チームとして提案スキルを高めるには、提案用のマニュアルを作成したり、顧客のビジネスに関する情報をメンバー間で共有したりといった施策が有効です。ツールを効果的に活用し、顧客情報の管理を行いましょう。