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インサイドセールスとは

インサイドセールスとは、チャットやメール、Web会議システムなどを利用して見込み顧客へアプローチを行い、案件化した見込み顧客をフィールドセールスへ引き継ぐ役割を担う、非対面の営業手法です。インサイドセールスを導入している企業では、英語の頭文字を取って「IS」と略称で呼ばれます。

また、SNSや検索エンジンの発展により、購入前にインターネットで調べる傾向が強くなってきており、オンラインでのアプローチがとても重要になってきます。

そのことから、インサイドセールスが注目されている理由の一つといえるでしょう。

インサイドセールスが注目される理由

インサイドセールスが注目されている理由について解説していきます。

購買活動の変化

インターネットの普及によって、消費者が何かの商品を購入する際には、商品をインターネットで検索して、情報を得てから購入をすることがスタンダードとなっております。

法人についても同様で、インターネットで検索し資料請求などを通じて、自社に必要な情報を収集することが増えました。そのため、企業は価値のある情報提供を最初に行い、関係構築を行いながら見込み客にアプローチをして、受注を目指す営業手法が普及していきました。

従来の営業手法の変化

従来までは、顧客の元へ直接訪問するフィールドセールスがメインでしたが、コロナ禍により在宅勤務が普及したことで、オンライン商談などの非対面での営業活動が普及していきました。Web商談システムなどが進化したことによって、打ち合わせや商談がスムーズに行えるようになったことが、インサイドセールスの導入を後押ししていると言えるでしょう。

サブスクリプション型のビジネスモデルの普及

サブスクリプション型のビジネスが浸透したことも、インサイドセールスが注目されている理由の一つとして挙げられます。

サブスクリプションとは「継続購入・定期購読」のことで、決まった期間まで利用できる権利に対して料金を支払うビジネスモデルとなっています。

顧客にサービスを長期間利用継続してもらうためには、サービス改善や継続的な機能開発が求められます。

サービス改善や機能開発のためには、ニーズを正しく把握する必要があり、その際にインサイドセールスが非常に有効な手段になります。

新規契約のためだけでなく、契約継続のためにも、インサイドセールスは有効なのです。

インサイドセールスを立ち上げるポイント

インサイドセールス組織を立ち上げる際に重要な7つのポイントを紹介します。

目的と課題を明確にする

インサイドセールス組織を立ち上げる前に、「会社はどういった目的で、どのような課題がありインサイドセールスを導入するのか。その課題を解決し、目的を達成するためにインサイドセールスはどのような役割を担っているのか」について整理しましょう。

目的を明確にした後は、インサイドセールスで取り組む商材を決めましょう。商材によってアプローチ方法やインサイドセールスの組み込み方も変わります。

目的と課題を明確に出来なければ、インサイドセールス組織はアポイントを獲得することだけが目的の組織になってしまいます。自社の目的と課題を明確化し、目的達成のためにインサイドセールスをいかにして活躍していけるのかをはっきりとさせましょう。

ポジション分けを明確化する

目的や課題、取り組む商材を明確にした後に、フィールドセールス組織とマーケティング組織とのポジション分けを明確化しましょう。

具体的には、マーケティング組織はSNS、SEO、WEB広告、オンラインセミナーの開催、メルマガ配信などの施策を行い、見込み客の創出と見込み顧客との関係構築を行います。

インサイドセールス側は、オンラインセミナーの参加者・申込者の個別フォロー、資料ダウンロード・問い合わせのあった見込み顧客に対して、BANT情報を把握し、商談日時と商談創出の設定を行います。

フィールドセールス側は、商談や契約書・営業資料の作成を担当し、商談の受注に注力します。

上記のようにポジション分けを明確化することで、組織間の連携がスムーズになります。

アプローチ対象を決める

アプローチ対象となるターゲットを決めましょう。手当たり次第のアプローチでは効率が悪くなります。例えば、Webサイトに資料を用意している場合は「資料をダウンロードした見込み顧客」、セミナーや展示会開催後の「イベント参加者」など、具体的に設定しましょう。

インサイドセールスとして稼働する人材を確保する

インサイドセールスの活動を行う担当者と、チームを管理するマネージャーをそれぞれ確保しましょう。手段としては、新たに人材を採用するか、社内の人材を起用するかの二択が一般的ですが、目指す方向性やチームの役割をふまえて適切な人材を採用しましょう。

新たにインサイドセールスの経験がある人材を採用するより、貴社の商材を熟知している人材がいる、自社の営業メンバーから人事異動をして配置する方が成果が出やすいと言われています。

KPIを設定する

インサイドセールスの業務は見込み客に電話やメールなどでアプローチを図り、商談案件を創出することです。マネージャはチームメンバーがこの業務をスムーズに実行する環境を整え、目標を達成するための指標（KPI）を設定します。

インサイドセールスの活動に必要な環境は、見込み客の個人情報と、行動履歴、インサイドセールスでの活動履歴を入力・管理できるツールです。一般的には顧客管理システム（CRM/SFA）を使用します。

システムにデータが正しく入力されていない場合、CRM/SFAが導入されていても、メールが届かない、電話が通じない、などの問題が発生しますので、立ち上げ時には注意が必要です。

使用するツールを決める

インサイドセールスでは、活動ログや見込み顧客のデータの記録・管理が重要なので、データの管理などを行うツールの選定はとても大切です。その理由として、見込み顧客にアプローチした結果から得られる情報をデータに残すことで、案件に特化した顧客データが作成され、その後の運用に大きな効果をもたらすためです。

ツールを使わずに運用する場合、情報がブラックボックス化してしまう可能性があります。そうすると、インサイドセールスを導入して得られたメリットがなくなってしまうので注意が必要です。

データ保存機能を用意する

インサイドセールスでは、電話やメールの内容や、見込み顧客との商談内容などを細かく正確にデータベースに入力して、情報を管理・共有することも大事な役割のひとつです。

トラブルを防ぐため、見込み顧客にアプローチして得た情報は、誰が見ても分かるよう正確に残しておく必要があります。

そのため、録音機能がある機械を使用することで、会話を何度も聞き直すことができ、データベースに誤った情報を入力することを防ぐことが出来ます。保存機能を活用して、フィードバックを行うことで、トラブルの改善も可能となるため、録音機能のあるチャットや電話を使用しましょう。

インサイドセールス導入のよくある失敗例

インサイドセールスの導入はメリットも多いですが、導入する際の注意点が多くあります。

ここでは、インサイドセールス導入の際によくある失敗例について説明します。

チームの連携不足

インサイドセールスを導入する際は、効率化のためにマーケティング・インサイドセールス・フィールドセールスといったチームを分けて組織を構築するので、それぞれのチーム間で連携不足が起きてしまうと受注率が低下する可能性があります。

例えば、インサイドセールスからフィールドセールスへと引き継ぎを行う際に、顧客情報が正しく伝わっていなければ、顧客へ同じ質問を二度することになったり、顧客ニーズとズレた提案をしてしまい、クロージング業務をお任せすることができなくなってしまいます。そのため、引き継ぎを行う際には、スムーズに共有・連携できる仕組みを整えることが大切です。

ヒアリングを行わない

顧客との関係性を深めることもインサイドセールスでは大切な目的の一つです。

ただトークスクリプトを読みあげて商談の機会を獲得するのであれば、従来のテレアポと変わりません。トークの流れや質問の仕方を工夫して、相手の温度感を察することが求められます。顧客の心境に合わせて、臨機応変なコミュニケーションを取ることを心がけましょう。

例えば、サービス資料ダウンロードをした顧客に対して、オンライン相談会の打診をするなどが挙げられます。また、お役立ち資料ダウンロードをした顧客に、セミナーの案内をするなど、フェーズに合わせた、アプローチを行うと良いでしょう。

ノウハウの共有・蓄積を行わない

ノウハウの蓄積・共有を行わないこともよくある失敗例です。

インサイドセールスは効率的に営業活動を行うことができ、一日に何十人もの顧客と会話をします。顧客との会話の中で課題や、よく質問される内容がだんだんと見えてきます。そんな情報をチーム同士で共有することで、営業活動の効率化が進みます。

そのため、そこで培ったノウハウを共有しなければ、顧客との関係性が構築できず商談が失敗してしまうなど、さまざまな問題が発生してしまいます。営業効率化を上げていくためにも、定期的にチームメンバー同士でノウハウの共有・蓄積を行うことが大切です。