顧客育成（ナーチャリング）とは何か？

顧客育成（ナーチャリング）を実践するには、まずその概要を理解する必要があります。具体的な計画を立案するためにも、基本情報の把握から始めるのがポイントです。以下では、顧客育成（ナーチャリング）の基本を解説します。

マーケティングにおける顧客育成（ナーチャリング）の概要

マーケティングにおける顧客育成（ナーチャリング）とは、その名の通り「顧客を育成する」ことを意味します。具体的には見込み顧客を購入に至るまで育成したり、既存顧客をリピーターとして育てたりといったことが、顧客育成（ナーチャリング）に該当します。

マーケティングにおいて顧客育成（ナーチャリング）の重要性は、すでに周知の事実となっています。積極的に計画を考案し、実践に移していくことが、事業の今後を左右することもあるでしょう。

顧客育成（ナーチャリング）につながる手法の理解が重要

マーケティング施策として顧客育成（ナーチャリング）を行う際には、求める成果につながる手法の理解が必要です。育成手法にはさまざまなスタイルがあり、目的やターゲット、職場の環境などによって最適なものは変わります。

そのため企業側は顧客育成（ナーチャリング）の手法を熟知し、必要に応じて選択できる状態を確保することが求められます。

顧客育成（ナーチャリング）は長期的な施策となる

顧客育成（ナーチャリング）は、長期的な施策になるのが基本です。一過性のものではなく、中長期的に目標を設定して進めることが重要視されるでしょう。顧客育成（ナーチャリング）にはそれだけ時間がかかるため、すぐに成果が出ないケースもあります。

しかし、時間をかけてでもやるべき理由が、現代社会にはいくつもあります。企業およびマーケティングの担当者は、その点を理解して顧客育成（ナーチャリング）を実行する必要があるでしょう。

顧客育成（ナーチャリング）の必要性

顧客育成（ナーチャリング）は現代のマーケティングにおいて、必要不可欠な手段になりつつあります。顧客の性質や社会構造の変化などによって、企業の対応力が試される時代になっています。以下では、顧客育成（ナーチャリング）の必要性について解説します。

顧客が能動的に情報を取得できる社会になった

現代はインターネットによって、誰でも簡単に情報を集められる社会になりました。顧客も能動的に必要な情報を収集し、取捨選択が可能となっています。そのため企業はただ情報を提示するだけでなく、個人に向けて最適な情報を提案する必要があります。

顧客に認知される情報の提供ができなければ、どれだけ魅力的な商品・サービスであっても埋もれてしまいます。顧客育成（ナーチャリング）は情報提供の手段として、有力なものと考えられます。

新規顧客の獲得が難しくなっている

近年は多くの市場が飽和状態となっているため、新規顧客の獲得が難しくなっています。新規事業を立ち上げても顧客を取り込むことができず、成果を出せないケースも珍しくありません。今後も人口の減少など社会的な問題も影響して、新規顧客の獲得は困難となることが予想されます。

そこで企業は既存顧客に目を向けて、顧客育成（ナーチャリング）に力を入れることも重要視されています。既存顧客をさらに育成し、自社の利益につながる関係性を築ければ、新規顧客の減少分をカバーできる可能性が高まります。

顧客ニーズの多様化が進んでいる

顧客ニーズの多様化が進行している点も、顧客育成（ナーチャリング）が必要とされる理由の1つです。顧客が求めるニーズはどんどん細分化され、1つの郡でまとめるのが難しくなっています。そのため企業は一人ひとりの顧客と向き合い、それぞれに最適なアプローチを取ることが求められています。

そのアプローチ方法の1つとして、顧客育成（ナーチャリング）に注目が集まっています。

顧客との信頼関係が重要視されるケースが増えた

近年は顧客との信頼関係が、事業において重要視されるケースが増加しています。高品質の商品・サービスを提供していても、企業としての信頼を失うと、売上が激減するリスクがあります。そこで顧客育成（ナーチャリング）を実施し、顧客と密接な関係を構築することが求められています。

LTVの重要性が高まっている

LTVの重要性が高まっていることも、顧客育成（ナーチャリング）の必要性に影響しています。LTVとは「Life Time Value」の略称で、日本語では「顧客生涯価値」となります。顧客から生涯に得られる利益の総額を意味し、LTVが高いほど自社への貢献度と売上が増加します。

先に解説した通り、昨今は新規顧客の獲得が難しくなっています。そこでLTVの向上を目指し、顧客から得られる利益の最大化を進めることも必要になります。顧客育成（ナーチャリング）によって顧客を育成し、LTVを高めるのも1つの施策になるでしょう。

顧客育成（ナーチャリング）の種類

顧客育成（ナーチャリング）には、主に「既存顧客に対するもの」と「優良顧客に対するもの」の2種類があります。以下では、それぞれの詳細について解説します。

既存顧客に対する顧客育成（ナーチャリング）

既存顧客に対する顧客育成（ナーチャリング）とは、「自社の商品・サービスを購入したことはあるが、定期的な購入につながっていない顧客を育成する方法」を指します。既存顧客として自社とつながりがあるものの、それ以降に反応がない顧客に対して、さまざまなアプローチを実施するのが基本です。

例えばアップセルやクロスセルで商品の購入機会や価格を増やしたり、定期購入への移行を促したりといった方法が考えられるでしょう。

優良顧客に対する顧客育成（ナーチャリング）

優良顧客に対する顧客育成（ナーチャリング）は、「自社への貢献度が高い優良顧客を、さらに育成する方法」です。複数回の購入や高額な商品の購入など、より大きな利益につなげる施策が当てはまります。

そのほか、「優良顧客の興味を引きつけて、他社に関心が移るのを防ぐこと」も優良顧客に対する顧客育成（ナーチャリング）に該当します。

顧客育成（ナーチャリング）を実施するメリットとは？

顧客育成（ナーチャリング）を行うことで、企業はさまざまなメリットを得られます。中長期的な目線で見るとそのメリットは大きくなるため、積極的な活動が求められるでしょう。以下では、顧客育成（ナーチャリング）によるメリットを解説します。

既存顧客からの利益を最大化できる

顧客育成（ナーチャリング）は、既存顧客からの利益を最大化できるメリットがあります。既存顧客になっているということは、少なくとも自社に対して好意的であると判断できます。そのため積極的なアプローチによって、新たに商品・サービスの購入を決断してくれる可能性は高いです。

顧客にとって最も利益になる方法を模索し、適切な方法で情報提供ができれば、利益の最大化を実現できるでしょう。

休眠顧客の掘り起こしにつながる

顧客育成（ナーチャリング）は、休眠顧客の掘り起こしにつながる点でもメリットがあります。休眠顧客とは、1度接点作れたものの、そのままコミュニケーションが取れなくなっている顧客を指します。顧客育成（ナーチャリング）は休眠顧客に対しても、有益なアプローチとなります。

方法を改めてコミュニケーションを再開することで、優良顧客に育成できる可能性があるでしょう。休眠顧客の情報が放置されたままなら、具体的な掘り起こし計画を立てるのがおすすめです。

ロイヤルカスタマーの増加を実現できる

顧客育成（ナーチャリング）は、ロイヤルカスタマーの増加にも貢献します。ロイヤルカスタマーとは、「企業の商品・サービスやブランドに強い信頼を置いている顧客」のことです。ロイヤルカスタマーは優良顧客に該当するため、アプローチすることでさらなる利益の獲得につながりやすいです。

また、ロイヤルカスタマーは自社の「ファン」でもあるため、積極的に企業にとってメリットになることを実践してくれるケースも多いです。例えば口コミで商品・サービスを紹介したり、友人・知人に自社のことを紹介してくれたりと、さまざまな支援に期待できるでしょう。

顧客に対する長期的なアプローチ方法を確立できる

顧客に対しての長期的なアプローチ方法を確立できる点も、顧客育成（ナーチャリング）のメリットになります。顧客の育成にかかった時間の分だけ、自社には関連するデータとノウハウが蓄積されます。それらは次の施策を考えるきっかけになり、長期的なアプローチ方法を社内に定着させることにつながるでしょう。

収益の安定化につながる

顧客育成（ナーチャリング）によって優良顧客が増えれば、収益が安定する点もメリットです。優良顧客には定期的な購入や高額商品の購入を期待できるため、人数が増えるほど利益拡大を実現しやすいです。また、新商品・新サービスにも積極的に関わってくれる可能性が高いため、さらなる事業拡大にも貢献してくれるでしょう。

顧客育成（ナーチャリング）に有効な方法

顧客育成（ナーチャリング）を実践するには、有効な方法を複数確保しておくのがポイントです。状況や育成する顧客に合わせて最適な方法を選択できれば、スムーズにメリットを獲得できます。以下では、顧客育成（ナーチャリング）で有効となる方法を解説します。

SNSを活用したアプローチ

顧客育成（ナーチャリング）では、SNSを活用したアプローチも広く実践されています。SNSを使って自社の商品・サービスを紹介したり、独自の取り組みを宣伝したりすることで、ブランディングを実現できます。既存顧客の興味を引き、自社のWebサイトやECサイトを訪問するきっかけ作りにもなるでしょう。

ステップメールによる育成

ステップメールとは、事前に用意したスケジュールに合わせて自動配信されるメールを指します。例えば「〇〇を購入した顧客」に対して、購入の感謝とおすすめの使用方法を伝えるメールを送信します。

その後、再び自社サイトを訪れた際に、お得な購入が可能となるクーポンを添えたメールを自動送信し、再購入を促すなどの方法が考えられます。顧客の段階に合わせて適切なメールを送信し、そのときに必要な行動を促せるため、効率よく育成を進められます。

セミナーを通したコミュニケーション

セミナーやウェビナーといった方法も、顧客育成（ナーチャリング）につながります。自社の商品・サービスに関係するセミナーを開催し、コミュニケーションを取る機会を作ることで、直接的なアプローチが可能です。個々の顧客と密接な関係を構築できるため、「One to Oneマーケティング」などにもつなげられます。

ホワイトペーパーを使った情報提供

B to Bマーケティングにおける顧客育成（ナーチャリング）では、ホワイトペーパーの作成も有効な手段です。ホワイトペーパーもステップメールやSNSと同様に、顧客に対して情報を伝える手段となります。一方で、ホワイトペーパーは低コストで作成・管理が可能なうえ、1度作成すればそのまま公開を継続できます。

自社の魅力を詳細に伝えるための情報源として活用できるため、B to Bマーケティングでは特に重要視される方法となります。

顧客に関する分析

顧客育成（ナーチャリング）の際には、顧客の分析も重要なプロセスです。顧客のことを何も知らずに育成しようとしても、正しいアプローチは難しくなります。そこでまずは既存顧客のデータを集めて整理し、分析を重ねながら顧客の理解を深めるのが重要です。

個々の顧客について深く理解してから顧客育成（ナーチャリング）を実行することで、信頼関係を崩さずに育成を実行できます。

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