CRMとは何か？導入前にチェックしておきたい4つのポイント
2021.3.31顧客管理を行うにあたってCRMが必要とされるのには、いくつか理由があります。
本記事ではCRMの基本的な考え方と、CRM導入を考えている方に向けて次のポイントを解説します。
目次
CRMとは？
CRMとは「Customer Relationship Management（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）」の略です。日本語では「顧客関係管理」と訳され、顧客それぞれに最適な製品・サービスを提供して顧客満足度を高め、顧客との良好な関係を構築し、顧客の購買行動を維持するマネジメント手法のことをいいます。
考え方自体は新しいものではなく、日本でも江戸時代に全国に普及した管理帳簿が重宝されていました。顧客の取引状況を明らかにした帳簿は、商家にとっては最も重要な情報の一つでした。
商売の基本ともいえる帳簿＝管理データは、まさにCRMの基本データです。
顧客の情報を一元管理することで、顧客と密接でより良い関係を構築し、顧客の満足度を上げることで売上の獲得を目指します。
データの収集・管理に留まらず、「御用聞き」のように身近な存在となって、コミュニケーションを取りながら顧客の要望を把握していきます。
顧客の最適なタイミングで、最良の商品を提供することで、売上アップが実現できるのです。
なぜ必要なのか？
CRMが必要とされる理由は、以下5つが挙げられます。
多様な個のニーズへの対応
インターネットやSNSを通じて消費者が得られる情報は、日々膨大に増えています。これまでのような製品の大量生産や、テレビCMなどに代表されるマスマーケティングによる広告の効果は、全ての商品やサービスには適さない時代です。
好みやニーズが細分化され、スマートフォンの普及により、自分に必要な情報を必要な時に探すことが可能になりました。
自分に最適な商品が求めやすい環境の中で選ばれる商品やサービスとなるために、顧客一人ひとりに寄り添ったコミュニケーションが重要視されています。
メールやインターネットを介したコミュニケーションを通して、パーソナライズされたメッセージを配信するOne to Oneマーケティングは、企業と個人との関係を深め、信頼を得るための手段なのです。
新規顧客獲得より、コストパフォーマンスの高い既存顧客育成
膨大な情報の中で、新商品や新サービスを周知させ新規顧客を獲得するためには、既存顧客維持の4～5倍のコストが必要であると試算されています。
新規顧客を獲得するよりも、既存顧客のロイヤリティを高め、優良顧客、自社に愛着を持ってくれるロイヤルカスタマーに育成するコストの方が安く、売上アップに結びつく可能性が高いのです。
顧客流出の原因究明
コストをかけて獲得した既存顧客を失うことは、投資の損失に加え、失った売上を補填するために新規顧客を得るコストをかけねばならず、2倍の経費がかかってしまいます。
その顧客から将来得られたかもしれない潜在的な利益を含めると、その損失は相当なものです。
顧客流出の原因を理解し、顧客が持つ課題を把握することで、ニーズに合った製品やサービスの提供、コミュニケーション改善につなげることができます。
経営戦略の根拠
自社の製品やサービスを顧客視点で分析することで、実績に基づいた自社の経営戦略を組み立てることができます。
企業の業務効率化
顧客データを一元管理することで、業務の効率化を図ることができます。重複入力していた作業がなくなり、自動取得するデータが加わることで、自社の顧客データから大きな利益を生み出す可能性を高めることができます。
CRM導入のメリット
CRMを導入するメリットは以下4つが挙げられます。
顧客情報を一元的に管理し共有できる
企業の限られた担当者が管理している顧客情報は、担当者によっては情報に不備や顧客対応が適切にできていなかったりします。
CRMで一元管理されることにより情報が可視化され、適切な顧客対応が行えるので、自社のサービス向上に繋がります。
顧客ごとにカスタマイズした商品・サービスの提供ができる
顧客それぞれにカスタマイズされた商品やサービスを提供するためには、顧客を知ることから始まります。顧客が求めるニーズや課題に応えることが、既存顧客からの信頼を得て自社のブランド価値をより高めることに結びつきます。
カスタマーサポートで顧客満足度を高められる
顧客情報の一元管理には、顧客の取引情報や過去の対応履歴情報を集約することも含まれます。顧客からの問い合わせに、スピーディーに対応し、過去の履歴を把握していることで顧客の安心感が生まれ、満足度が高まります。
顧客分析から解決すべき課題を導くことができる
一元管理する顧客データを分析することで、自社の解決すべき課題を導くことができます。集中的に投資すべき施策を明確にし、顧客が求めるものを把握することは、中長期的に既存顧客のロイヤリティを高めます。優良顧客、自社に愛着を持ってくれるロイヤルカスタマーの育成に繋がります。
導入、活用のための3つの課題
膨大なユーザー情報を管理しながら、顧客にマッチした情報を発信ためにするには、顧客の興味対象や反応、情報取得からの行動履歴等、あらゆる顧客情報を管理する必要があります。
顧客を知ることが重要であることは理解できても、実際にCRMを導入し活用するためには3つの課題があります。
顧客データの精査と蓄積
顧客データが既に蓄積されている、またはこれからデータを取得していく場合にも、共通する課題は取得データの精査と蓄積です。
自社の商品、サービスに関連する顧客データの定義、集計データの共通言語化・一元化、特にインターネット経由で取得できるデータは種類も量も膨大です。
データ取得の目的は、自社の顧客満足度を高め、顧客との良好な関係を構築し、顧客の購買行動を維持するために、有効活用できるデータであることが重要です。
データ分析
顧客データ集計は、様々な切り口で自社の現状を把握できる可能性がありますが、本質的な原因や理由を明らかにすることが重要です。
データ分析から、解決すべき課題の設定、具体的な解決策を提示できる段階まで分析力を高めることが求められます。
データ活用と目標設定
データ分析から導かれた課題解決のために、解決策を実施し効果検証を続け、データ分析方法と収集するデータの見直しを行います。
短期的な目標設定をしている場合は、すぐに売上に繋がる結果が出ないとCRM自体を止めてしまうケースがあります。
目標設定を見直し、短期的な解決が望める課題と長期的な課題に分類し、解決していくことが重要です。
まとめ
CRMとは、自社の顧客情報を一元的に集約・分析し、顧客が潜在的に抱えているニーズや課題を把握し、顧客が求める商品やサービスを提供することです。
顧客ごとの取引内容、問い合わせ内容、ECサイトでの購入・訪問履歴などのインターネット上の情報など、さまざまな情報を一元管理し活用することでCRMは実現します。
CRMシステムは、CRMを実践するために体系化された機能をまとめたツールです。
CRMの効果を得るために、自社のCRM戦略を定義し、データ分析・設計を想定した上で製品選定を行います。
CRMシステム導入後の運用計画を事前に立てておくことで、CRMの成功率をアップさせることができると考えられます。
