LTV向上のためのCRMシステム活用方法とは？
2023.1.16高いLTVは、個人に寄り添い、高い顧客満足度を維持しつづけた結果を示すものです。
本記事では、LTV向上のためのCRM活用方法について詳細を説明しています。
新たな顧客との接し方を模索している方は、ぜひ記事内容をご確認ください。
目次
LTVとは？重視される背景
LTVとは、ライフタイムバリューの略称で、顧客が生涯の間に企業にもたらす利益のことを言います。
今後は販売戦略上、LTVがより重視されビジネスの柱になると言われています。
LTVが重視される背景を以下、2つのポイントにまとめました。
- サードパーティCookie規制
- 顧客のファン化による持続的運営の模索
サードパーティCookie規制
サードパーティCookieを簡単に説明すると、サイト上の行動履歴を直接関係しない別サイトから把握されるシステムのことをいいます。
検索連動型のバナー広告が、検索したワードに関連する広告で埋め尽くされるのは、サードパーティCookieが活用されているためです。
個人情報保護の観点や、バナー広告がとても煩わしく、ユーザーに優しくないということもあり、サードパーティCookie規制の動きが強まりました。Googleでは、2024年にサードパーティCookieを廃止するとしています。
サードパーティCookie規制や廃止の流れによって、今後は検索連動型広告が使いにくくなるでしょう。
したがって、以前よりもWEB広告戦略が限定され、新規ユーザーを獲得しづらくなる可能性が高まります。
新規顧客をターゲットとしたマーケティング手法の見直しが迫られている状況です。
顧客のファン化による持続的運営の模索
世界的な個人情報保護の流れと、国内の少子化や人口減少によって、以前のように新規ユーザーの獲得のみでは、ビジネスが成り立たなくなる可能性が高まっています。
現在は、新規獲得ユーザーの獲得から既存顧客からのリピート率を重視する流れへの過渡期です。
既存顧客からファンを創出し、他社で消費していたものを自社へ集中してもらうためのマーケティングは今後のビジネスに欠かせないものとなるでしょう。
SNSを始めとするパーソナルなアプリが主体となる現在では、個々に対応したきめ細やかな訴求やサポートが求められています。
LTV向上はパーソナルなサポートがカギ
LTVの向上には、パーソナルなユーザーサポートを徹底することで得られる顧客満足度がカギとなります。
ユーザーは、企業や店舗が行う自分専用の対応に心から感激するかもしれません。
マスメディアを活用したマーケティングの変容や、最新のWEBマーケティングについて、以下3つのポイントにて紹介します。
- マスメディア時代からの変容
- 個々のユーザーに最適化された応対
- カスタマージャーニーマップとリードナーチャリング
マスメディア時代からの変容
昔は、多くの人にリーチできる媒体はテレビ、ラジオや雑誌、新聞でした。その中でも多くの人が視聴するテレビの宣伝効果は特に高く、商品やサービスのマーケティングはテレビ主体で事足りる程でした。古い世代の間では、マスメディアの信奉の考え方は根強く残っています。
しかし、インターネットが普及し、個々人がスマートフォンを持つようになると、状況は大きく変わりました。
現代は、多くの人を網にかけるマスメディアを使った販売戦略よりも、よりパーソナルな需要に応えるマーケティングへ変遷しています。
SNSがもはや生活インフラと化している現代では、絞り込みが甘いテレビCMよりも、ピンポイントに訴求できるSNSマーケティングの方が効果が出やすい状況です。
個々のユーザーに最適化された応対
SNSやメールを中心としたマーケティングでは、個人のニーズや生活背景によりフィットする商品やサービスを、最適なタイミングで届けなければいけません。
WEBマーケティングにおいて、重要視されるのはカスタマージャーニーマップの作成や、リードナーチャリングです。
カスタマージャーニーマップは、ユーザーが商品やサービスの情報に接触し、購入に至るまでの行動やニーズの変化を可視化したものです。個々のユーザーのニーズや状況に合わせた施策を行うために、カスタマージャーニーマップは欠かせません。
リードナーチャリングの役割は、購買に至るまでのニーズの醸成です。
きめ細かなユーザー対応の積み重ねが、結果としてLTVの向上に繋がるのです。
CRMシステムの機能を活用したLTV向上施策
CRMシステムでは、膨大な数の顧客データを整理し、管理できます。WEBマーケティングの施策を立案する際には、心強いツールとなるでしょう。
WEBマーケティングを活用した代表的な施策を、以下3点紹介します。
- メールマーケティング
- 問い合わせ内容に基づいた改善
- 行動履歴に沿った訴求施策
メールマーケティング
メールマーケティングは古くからあるWEBマーケティング手法の一つですが、CRMシステムの充実によって、年々施策内容がアップデートされています。
以前はメールマガジン中心の施策でしたが、SNSを使ったアプローチと併用して、パーソナルなニーズ喚起を行うステップメールや、ピンポイントなターゲティングメールも行われるようになりました。
自分だけに向けられた特別メッセージを演出することもできるため、メールマーケティングのCV率は現在でも高い水準を維持しています。
精度の高いメールマーケティングを実現するには、多くのデータを集積したCRMシステムの存在が欠かせません。
問い合わせ内容に基づいた改善
CRMシステムは、顧客の問い合わせやクレーム内容と対応の記録、改善結果などを集積するナレッジベースとしても機能します。
多くの問い合わせ事例を収集し整理しておくと、ユーザーのあらゆる問い合わせにも即座に対応できるようになり、顧客満足度の向上に繋がります。
また、クレームや要望に基づいた改善事例などを定期的に公開すると、ユーザーからの信頼を積み重ねることができるでしょう。
Q＆Aのデータベースは、WEBサイト上で問い合わせを完結するために必要な情報です。
上手くCRMシステムを活用して、カスタマーサポートの負担を軽減したいところです。
行動履歴に沿った訴求施策
CRMシステムは、システムそのものに分析ツールが内包されているものや、外部の分析ツールと連携することで機能を拡張できるものがあります。
CRMシステムを幅広く活用するには、分析ツールとの連携は抑えておきたいところです。
分析ツールから取得したユーザーの行動履歴は、さまざまなユーザーデータを組み合わせることで精度の高いカスタマージャーニーマップの作成に繋がります。
ピンポイントな個人向け施策の立案や実行にも、CRMシステムは欠かせません。
まとめ
今後のビジネスにおいては、ユーザーのLTVをどのように向上させるか？という考え方が重要です。WEBマーケティングやユーザーへの訴求施策を考える際には、継続して利用してもらうための視点が欠かせないものとなるでしょう。
ユーザー個々に最適化されたピンポイントな施策の立案と実行には、CRMシステムを大いに活用したいところです。
CRMシステムへ貴重なユーザデータを収集し、さまざまな施策に役立てましょう。
